移动客服常见问题

中国移动积分计划培训材料
客服常见问题
版本号：v1.3
2008年5月
前言
客服常见问题主要描述在中国移动积分计划中客户经常会提出的问题及回答方式。

分为积分规则、积分礼品、业务流程、物流配送、售后服务、系统平台、其他七类。

积分规则
1.什么是积分计划
答：中国移动积分计划是中国移动为答谢广大客户，全面提升中国移动品牌服务，而推出的一项客户回馈服务。

中国移动积分计划按品牌可分为全球通积分计划和动感地带M计划两部分。

2.积分新规则实行日期
答：2007年1月1日起，全球通及动感地带品牌积分按照该新规则计算。

客户的积分由两部分组成：消费积分和奖励积分。

3.积分的功用
答：客户应用积分可兑换中国移动提供的全网及本省礼品，进行积分捐赠活动及参加本省的积分活动。

4.积分的使用期限
答：客户积分采用3年滚动清零方式，即客户当年得到的积分可使用到第3年12月31日24:00，逾期未兑换的积分过期将自动清零。

为保障客户利益，积分消费时，系统按照先积分先扣除的规则，优先从客户最早年份的回馈积分中扣除。

5.积分到期通知方式
答：通过短信、网站查询等形式告知客户。

6.什么是消费积分
答：消费积分是指按当月客户话费账单中的“费用合计”计算的积分。

每一元积一分，不足一元不积分。

当月消费积分累计称为“月消费积分”，当年每月消费积分累计称为“年消费积分”，所有消费积分累计称为“总消费积分”。

7.什么是奖励积分
答：奖励积分是指不定时赠送给客户的积分，具体规则由各公司制定。

奖励积分主要包括关怀类奖励积分和营销类奖励计分。

关怀奖励积分是指包括如客户生日关怀、老客户赠送、按时缴费奖励等赠送的积分。

营销奖励计分是指包括如鼓励使用新业务、预存话费等赠送的积分。

8.积分兑换资格
答：积分兑换资格按客户总消费积分制定。

当总消费积分达到一定标准后方可参与兑换，客户一旦达到该兑换标准，永久具有兑换资格。

具体标准为全球通：总消费积分大于1000分；动感地带：总消费积分大于500个M值。

9.客户换号积分处理方法
答：同品牌换号，原来的积分可以转到新的号码下，非同品牌换号，销户前需兑换完全部积分。

10.销户重开积分是否恢复
答：不恢复客户销户前积分，积分按客户开户日重新计算。

11.不同号码积分是否可以合并或相加后兑换礼品
答：抱歉，不可以。

12.预存话费是否可计入积分
答：预存话费时不计入积分，按每月实际抵扣的“费用合计”计算积分。

13.是否可兑换不同品牌的礼品
答：抱歉，不可以。

全球通及动感地带积分规则不同，可兑换礼品也不相同，客户需选择相应品牌的积分礼品。

14.积分不够是否可以加现金兑换礼品
答：抱歉，不可以。

积分计划是为了答谢广大客户，而推出的一项客户回馈服务。

目前只能以积分兑换兑换礼品。

15.营业厅缴纳实时话费后，积分的计算方法
答：结清全月话费后才会计算积分，如缴纳实时话费后还有少量没有结算，需等剩余部分结清再计算整月积分，但剩余部分要在正常的缴费周期内缴纳，否则此月话费均不计算积分。

16.什么情况会进行积分冻结
答：停机（含强制停机、欠费停机、申请停机和高额停机、半停）或者预约销户，积分账户将冻结，客户无法进行礼品兑换。

积分礼品
1.礼品查询方式
答：客户可通过登录网站、拨打客服热线、到营业厅三种方式进行全网礼品查询。

客户/客服人员访问平台，按品牌、类别、礼品兑换所需积分查询礼品，客户登录平台后，还可查询其归属省份提供的省内积分礼品。

2.礼品兑换方式
答：目前客户可通过登录网站进行礼品兑换，中国移动将会逐步开通短信、WAP、IVR等兑换方式，敬请关注。

3.积分可兑换的礼品
答：客服人员判断客户所属品牌，告知客户可应用积分兑换全网8大类的积分礼品，同时可兑换本省提供的其他特色礼品。

4.礼品使用方法
答：请参看礼品自带的产品说明书。

（如客户要求客服人员解答，可查询礼品商客服文档后为客户解答）5.礼品调整
答：礼品会按季度进行调整，客户在前一季度看到的礼品，由于礼品调整可能出现礼品下线的情况，客服人员需向客户进行解释，并告知客户同类礼品的查询方法。

6.退/换货原则
答：订单生成，不可以更换或回退礼品，若所兑换礼品在使用过程中有质量、售后服务等问题，由提供礼品的礼品供应商负责处理、解决，客服人员需将客户的联系方式告知礼品供应商客，并协助客户与礼品供应商联系。

（注：如遇特殊情况，省移动客服可代客户办理退/换货，特殊情况包括但不限于以下几个方面： 1）VIP客户提出退/换货要求；
2）重大、升级、重复、批量投诉；
3）客户强烈（有可能变为升级投诉或影响企业形象）要求移动公司代为办理退/换货；）
7.退/换货条件
答：符合国家三包规定的退换货要求或礼品出现包括但不限于下表中的情况，省移动客服可为客户办理退/换货事宜。

8.退换货费用承担说明
答：礼品发生的退换货需求会产生额外的物流配送费用，按具体的退货原因判定费用承担方，具体标准如下：
①由于礼品质量存在问题、礼品与网页介绍不符、礼品内的各项单据或配件不全等原因造成客户
退/换货，额外物流费用由礼品供应商承担；
②由于礼品未及时送达、配送途中出现礼品损坏、配送礼品种类、型号、类型错误、配送人员服
务态度恶劣等原因导致客户要求退/换货，额外物流费用由物流配送商承担；
③由于客户自身原因要求退货、同时我公司认可客户退/换货要求，额外物流费用由移动公司承
担。

9.换货规则
答：换货仅限于更换同款式、同型号、同颜色的礼品，配送地址不可变更省、市。

（注：若客户强烈要求更换不同礼品或配送不同省、市，客户需先退货再重新订购。

）
10.无客户想兑换的礼品
答：我们会按季度对礼品进行调整，建议客户多留意各个渠道的宣传广告，以便第一时间兑得客户喜爱的礼品。

11.本省及全网礼品的区别
答：目前全网礼品可配送到全国31个省市，全网礼品目前只提供实物礼品配送。

我省不提供省内礼品配送（只在营业厅现场兑换）。

12.页面展示礼品与实际礼品是否会存在差异
答：由于拍摄角度及网页显示问题，可能导致实际兑换的礼品与页面展示存在一定的差异。

13.是否提供礼品发票
答：积分兑换礼品并非现金买卖礼品，而是中国移动为答谢客户所提供的回馈服务，不提供发票。

14.礼品缺货是否可进行预定
答：目前不提供礼品兑换预定。

业务流程
1.积分查询方式
答：客户可通过登录网站、发送短信到指定端口、拨打客服热线及到营业厅四种方式进行积分查询。

网站方式：客户可访问积分商城（）输入手机号及服务密码登陆后进行积分查询；
其他方式以各省现有方式为准。

2.礼品兑换流程
答：客户可通过登录移动积分商城进行礼品兑换。

具体为：客户登录积分商城，浏览礼品并挑选中意礼品放入购物车后进入结算流程，客户确认后生成订单，同时系统下行短信至积分扣减手机，告知客户积分兑换订单生成。

⏹若客户同时兑换全网及本省礼品，全网礼品与本省礼品需分开生成订单；
⏹客户一次兑换两个以上（包括两个）全网礼品，会打包同时送达；
3.订单查询
答：客户可登录积分商城，查询订单信息。

具体为：用户客户访问积分商城，输入手机号和服务密码，登陆后进入“我的帐户”，即可查询订单信息。

4.“待处理”状态，客户要求取消兑换怎么办
答：订单生成客户不可以取消兑换。

（注：若客户强烈要求取消兑换，客服人员判断订单为“待处理”状态可生成投诉单，在订单修改界面内撤销订单，并告知客户将在7个工作日内完成积分回滚。

）
5.“正在处理”状态，客户要求退货怎么办
答：客户不可以取消兑换。

（注：若客户强烈要求取消兑换，客服人员可填写礼品投诉单并转入礼品拒收退货处理流程）
6.“已发货”状态，客户要求退货怎么办
答：客户不可以取消兑换。

（注：若客户强烈要求取消兑换，客服人员可建议客户在物流配送商将礼品配送到户时拒收礼品，请物流人员将礼品带回。

物流配送商确认礼品回库后，客服人员确认礼品拒收，触发积分回滚。

）7.签收时客户要求换货
答：若客户在签收礼品时发现礼品出现外观破损、颜色不正、礼品规格/型号与订单不符等现象，可当场拒收礼品，由配送人员将礼品带回。

物流配送商登录平台录入客户拒收信息。

客服人员查询客户拒收订单，根据物流商填写的拒收信息判断责任方及退换货需求，变更订单状态为拒收换货，。

8.签收时客户要求退货
答：若客户在签收礼品时发现礼品出现外观破损、颜色不正、礼品规格/型号与订单不符等现象，可当场拒收礼品，由配送人员将礼品带回。

物流配送商登录平台录入客户拒收信息。

客服人员查询客户拒收订单，根据物流商填写的拒收信息判断责任方及退换货需求，变更订单状态为拒收退货，系统自动进行积分回滚。

9.签收后客户要求换货
答：礼品配送到户，客户签收后，若客户发现礼品存在质量问题要求换货，由提供礼品的供应商负责解决，客服人员需告知该礼品供应商，客户的联系方式并协助客户与礼品供应商联系。

客户需提供礼品签收单作为换货的凭证之一。

在客户强烈要求下，客服人员可代为处理客户的礼品更换需求。

客户需提供换货礼品订单号，客服人员需依据客户提供的订单号生成投诉单，触发事后换货。

换货时客户务必保留原包装、内附说明书及相关文件。

10.签收后客户要求退货
答：礼品配送到户，客户签收后，若客户发现礼品存在质量问题要求退货，由提供礼品的供应商负责解决，客服人员需告知该礼品供应商，客户的联系方式并协助客户与礼品供应商联系。

客户需提供礼品签收单作为换货的凭证之一。

在客户强烈要求下，客服人员可代为处理客户的礼品退货需求。

客户需提供换货礼品订单号，客服人员需依据客户提供的订单号生成投诉单，触发事后退货。

物流配送商将礼品取回，客服人员确认礼品回库，触发积分回滚。

物流配送
1.礼品配送方式
答：物流配送提供门到门的配送服务。

2.配送时限
答：客户从下订单开始的15个自然日内，物流配送人员会将礼品配送到客户处。

3.礼品签收方式
答：建议客户本人签收礼品，如客户本人无法签收，需在配送人员与客户联系时，告知指定代签收人姓名及联系方式。

4.更改配送地址
答：订单处于“待处理”状态，客服人员可为客户更改配送地址，但配送地址修改仅限于同城。

订单处于其他状态，订单不可进行修改。

5.更改配送时间
答：订单处于“待处理”状态，客服人员可为客户更改配送时间，配送时间分为周一至周五、周六/日及公休节假日。

订单处于其他状态，订单不可进行修改。

6.同时下订单为何出现分开配送情况
答：客户如同时兑换全网及本省礼品，系统会自动拆分订单。

全网及本省礼品的物流配送方式不同，所以会产生同时下订单，配送时间不一样的情况。

售后服务
1.礼品保修凭证
答：客户可凭礼品保修卡及签收单到指定维修点保修礼品，如无保修卡，则携带签收单即可。

2.礼品三包期限
答：积分兑换礼品三包期限可查询礼品中附带的产品/服务说明书，并以礼品签收单日期为起始日期计算。

3.礼品维修点地址及联系方式
答：客户可登录网站查询礼品维修地址及联系方式，如客户要求，客服人员应代客户登录网站进行查询。

系统平台
1.无法进行礼品兑换
答：由于兑换量较大等问题可能导致兑换平台短时间不稳定，造成客户无法进行兑换。

客服人员告知客户会将情况反馈给相关技术人员，请客户稍候再试。

2.无法查询订单
答：客户如因平台不稳定造成无法查询订单，请客户稍候再试。

3.客户提出对网站的修改意见
答：客服人员认真记录客户的意见及建议，并及时将客户意见转单到积分运营中心。

4.平台操作方法
答：客户可登录网站查询平台操作方法，客服人员也可指导客户进行操作。

5.未收到短信确认码
答：由于短信延迟，客户未能及时收到短信确认码，客服人员请客户耐心等待。

如在10分钟内仍未收到短信确认码，可建议客户重新点击获取短信确认码按钮。

6.出现错误订单
答：客服人员接到客户投诉后，需核实客户反映情况，如确实存在订单错误情况，按实际情况进行处理。

其他
1.营业厅是否提供积分礼品样品展示
答：抱歉，目前营业厅不提供全网礼品展示。

2.积分的安全保障
答：客户进行礼品兑换时需要输入服务密码及短信确认码，进行双重确认，可保障积分的安全性。

3.服务密码的获取及修改方法
答：根据各省情况提供服务密码获取及修改方法。